關(guān)鍵詞：成都咨詢 成都管理咨詢 企業(yè)文化咨詢 人力資源咨詢
來源：萬思會(huì)、眾智云慧管理咨詢CRC行研中心
日期：2024年7月3日
摘要： 成都咨詢公司|構(gòu)建“以客戶為中心”的企業(yè)文化…使命愿景價(jià)值觀…
正文：
國有企業(yè)及集團(tuán)化的民營企業(yè)逐漸重視企業(yè)文化建設(shè)。上期的管理咨詢項(xiàng)目案例欄目，眾智云慧將為您介紹了某集團(tuán)企業(yè)文化建設(shè)的項(xiàng)目背景、項(xiàng)目需求等。本期將繼續(xù)為您介紹項(xiàng)目調(diào)研和診斷部分。
二、調(diào)查研究
“深入的調(diào)研是項(xiàng)目成功的基礎(chǔ)”，為真正摸清企業(yè)發(fā)展中遇到的問題，項(xiàng)目組對華北公司進(jìn)行了兩輪調(diào)研，在對企業(yè)內(nèi)部企業(yè)文化與企業(yè)管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研的基礎(chǔ)上，開展了專題的外部客戶需求調(diào)研，獲得了真實(shí)、豐富的一手資料，為準(zhǔn)確分析華北分公司的服務(wù)能力、關(guān)鍵管理問題與文化建設(shè)方向提供了依據(jù)。
（一）診斷思路
1.診斷視角，內(nèi)外結(jié)合
內(nèi)部，透過歷程理脈絡(luò)，透過經(jīng)驗(yàn)看優(yōu)勢，透過管理看問題。外部，透士環(huán)境看趨勢，透過需求看不足。多角度思考當(dāng)前經(jīng)營管理模式的優(yōu)劣勢，進(jìn)文化歸因，找到文化提升方向。
2. 診斷方法，科學(xué)系統(tǒng)
本項(xiàng)目采用資料調(diào)研、訪談?wù){(diào)研、實(shí)地走訪和間卷調(diào)研等方法。引用的工具包括企業(yè)文化生長全景模型、奎因模型、價(jià)值觀問卷、員工思想動(dòng)態(tài)間卷等。
3. 診斷方案，量身定制
常規(guī)的企業(yè)文化診斷以內(nèi)部審視主，剖析的是企業(yè)本身，一般提出問題就能夠達(dá)到客戶的要求。而華北分公司要求在提出間題的基礎(chǔ)上破解問題，真正探尋“以客戶為中心”的難點(diǎn)與路徑。“以客戶為中心”的文化，首先要明市場、懂客戶、知不足。項(xiàng)目組及時(shí)調(diào)整診斷思路，為客戶定制了一套《外部客戶調(diào)研方案》。
（二）診斷重點(diǎn)
1. 外部適應(yīng)性分析
（1）外部市場環(huán)境分析。
①機(jī)遇——需求穩(wěn)中趨升，產(chǎn)品優(yōu)化潛力巨大。從SWOT 分析來看，當(dāng)前的機(jī)遇主要是以下四方面：宏觀需求保持增長，價(jià)格總水平企穩(wěn)回升，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整繼續(xù)加快和互聯(lián)網(wǎng)電商向傳統(tǒng)行業(yè)滲透。
②威脅—產(chǎn)能結(jié)構(gòu)性過剩，市場競爭日趨激烈。華北分公司面臨的威脅主要是以下四方面：消費(fèi)意愿與投資熱情不高，結(jié)構(gòu)性過剩嚴(yán)重，行業(yè)要素成本上升，進(jìn)口、民營及煤化工產(chǎn)品的競爭。
③優(yōu)勢—某集團(tuán)品牌影響力大，專業(yè)化營銷能力強(qiáng)。華北分公司優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下四方面：某集團(tuán)的品牌效應(yīng)，可靠的質(zhì)量與穩(wěn)定的供應(yīng)，專業(yè)化的營銷能力和執(zhí)行力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)。
④劣勢—技術(shù)、產(chǎn)品掌控力不足，經(jīng)營機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制不夠靈活。
通過外部調(diào)研，項(xiàng)目組認(rèn)為，華北分公司目前面臨的外部兩大主要問題與挑戰(zhàn)是市場競爭加劇與客戶需求升級。
市場競爭加劇主要表現(xiàn)為：經(jīng)濟(jì)環(huán)境下行、要素成本上升、產(chǎn)能結(jié)構(gòu)性過剩、競爭對手優(yōu)勢突出、低端市場優(yōu)勢削弱、高端市場尚需培育等。
（2）客戶需求分析。
客戶最為關(guān)注產(chǎn)品供應(yīng)的穩(wěn)定性。產(chǎn)品質(zhì)量總體來說比較穩(wěn)定，但批次之間的質(zhì)量控制需提升。在物流服務(wù)方面，客戶關(guān)注服務(wù)的規(guī)范性與效率。客戶對信息服務(wù)的需求焦點(diǎn)是價(jià)格及政策，應(yīng)在發(fā)布渠道及內(nèi)容的規(guī)范上下功夫。客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)服務(wù)較為到位，深層服務(wù)有待提升。技術(shù)服務(wù)以售后介入為主，服務(wù)的深度不夠。
基于市場競爭環(huán)境變化與客戶需求升級的要求，華北分公司要建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化，需要在產(chǎn)品上從“以生產(chǎn)為中心”向“以市場為中心”轉(zhuǎn)變，在服務(wù)上從“以自我為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，技術(shù)服務(wù)從
“售后介人，救火式服務(wù)”向“售前介入，全過程顧問式服務(wù)”轉(zhuǎn)變，服務(wù)層次從“商業(yè)行為、淺層服務(wù)”向“提升服務(wù)體驗(yàn)、深層服務(wù)”轉(zhuǎn)變。
2. 現(xiàn)狀文化分析
（1）發(fā)展脈絡(luò)梳理。
華北分公司自創(chuàng)立以來，經(jīng)歷了創(chuàng)業(yè)期、發(fā)展期和轉(zhuǎn)型期三個(gè)階段，每個(gè)階段的管理模式、經(jīng)營思想、營銷及服務(wù)等對現(xiàn)狀文化產(chǎn)生了深刻的影響。
項(xiàng)目組認(rèn)為，員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作、精細(xì)規(guī)范特點(diǎn)突出，這得益于公司不斷提升的內(nèi)部管理、業(yè)務(wù)規(guī)范及公司員工本身的素質(zhì)水平。以人為本、公平公正在華北公司也有著較為明顯的體現(xiàn)，但作為和公司業(yè)務(wù)性質(zhì)聯(lián)系緊密的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”整體體現(xiàn)不足，需要在今后進(jìn)一步加強(qiáng)這方面文化特質(zhì)的培育。華北分公司在發(fā)展的過程中積淀了開拓創(chuàng)新、務(wù)實(shí)盡責(zé)、規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作等優(yōu)秀文化基因。
（2）員工思想動(dòng)態(tài)分析。
公司職工思想狀況總體是健康向上的。歸屬感強(qiáng)，對工作環(huán)境比較滿意，與同事關(guān)系融洽，認(rèn)知自己的工作職責(zé)，關(guān)注公司發(fā)展及職工隊(duì)伍的穩(wěn)定，對企業(yè)的發(fā)展持樂觀態(tài)度。同時(shí)，員工對工作壓力和流程科學(xué)的低認(rèn)同值要得到重視。
部分員工對自身的關(guān)注大于對企業(yè)的關(guān)注，對回報(bào)的關(guān)注大于對付出的關(guān)注，對企業(yè)內(nèi)部的關(guān)注大于對市場、對客戶的關(guān)注。應(yīng)樹立正確理念，將個(gè)人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展結(jié)合起來。
3.關(guān)鍵管理問題分析
在對公司未來發(fā)展需要提升的能力的問卷中，員工認(rèn)為公司未來發(fā)展最需要提升的能力是：渠道開發(fā)與維護(hù)能力、新產(chǎn)品開發(fā)與推廣能力、產(chǎn)品條線的專業(yè)化嘗銷能力。綜合來看，公司的未來的核心能力聚焦在營銷與服務(wù)方面，需要建立與之匹配的市場導(dǎo)向的文化。
產(chǎn)品營銷是公司的核心業(yè)務(wù)，目前由于條塊結(jié)合的管理模式，存在產(chǎn)品部與網(wǎng)點(diǎn)定位不夠清晰，聯(lián)動(dòng)不足的問題。客戶服務(wù)是公司的重點(diǎn)工作，但客戶經(jīng)理的服務(wù)前端作用發(fā)揮尚不充分。人力資源管理是公司競爭力的重要因素，人才結(jié)構(gòu)斷層與成長通道不暢的問題較為明顯。基礎(chǔ)管理決定了公司的整體水平，存在著剛性過強(qiáng)，缺乏自主性的問題。
管理的背后是文化，存在的管理問題反映的是重計(jì)劃輕規(guī)劃、重銷售輕服務(wù)、重考核輕激勵(lì)、重剛性輕柔性的文化導(dǎo)向。
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目標(biāo)文化分析
（1）文化類型分析。
①現(xiàn)狀文化類型分析：層級規(guī)范+市場績效。
華北分公司整體現(xiàn)狀文化類型：結(jié)合問卷數(shù)據(jù)及訪談?wù){(diào)研可以得知，現(xiàn)狀文化類型層級規(guī)范和市場績效導(dǎo)向比較突出，團(tuán)隊(duì)支持和靈活變革導(dǎo)向較弱。
②期望文化類型分析：四者相對均衡，略傾向于團(tuán)隊(duì)支持與靈活變革導(dǎo)向。
華北分公司整體期望文化類型：期望文化較為理想，各個(gè)導(dǎo)向分布相對均衡，略傾向于團(tuán)隊(duì)支持導(dǎo)向和靈活變革導(dǎo)向文化。
③文化轉(zhuǎn)型方向。
華北分公司整體現(xiàn)狀文化類型：層級規(guī)范＋市場績效。
華北分公司整體期望文化類型：均衡發(fā)展，適度偏向團(tuán)隊(duì)支持＋靈活創(chuàng)新。
從數(shù)據(jù)來看，形狀的變化更多是一種平移而非轉(zhuǎn)變，意味著員工對“團(tuán)隊(duì)支持＋靈活變革”導(dǎo)向期待的同時(shí)，也沒有放棄對“層級規(guī)范＋市場績效”的堅(jiān)持。員工期待在現(xiàn)有基礎(chǔ)上的改進(jìn)，而非較大的變革。
員工期望文化類型是文化發(fā)展導(dǎo)向的重要參考，但并不代表企業(yè)文化未來發(fā)展導(dǎo)向。應(yīng)結(jié)合行業(yè)整體環(huán)境及企業(yè)自身實(shí)際，對未來文化發(fā)展導(dǎo)向進(jìn)行重塑。
④價(jià)值觀轉(zhuǎn)型分析。
根據(jù)分值，企業(yè)價(jià)值觀的共享度較高，對比發(fā)現(xiàn)，員工對現(xiàn)狀和未來的把握比較準(zhǔn)確。
現(xiàn)狀價(jià)值觀與期望價(jià)值觀的得分都比較高，說明企業(yè)各項(xiàng)工作開展較好，已經(jīng)形成強(qiáng)勢價(jià)值觀，員工思想比較統(tǒng)一，現(xiàn)狀與期望價(jià)值觀前10名的重合度為60%，與員工對文化類型的轉(zhuǎn)變相符，說明員工期待的不是大的變革，而是現(xiàn)有基礎(chǔ)上的改良。
安全、廉潔自律和誠信價(jià)值觀排名基本沒有改變，誠信提高到第一名的位置，作為銷售公司，誠信非常重要，員工認(rèn)識(shí)比較到位。責(zé)任的排名上升，與訪談信息相符，員工迫切希望每個(gè)人、每個(gè)部門都能承擔(dān)起自己的責(zé)任，從而改善工作效率、減少無謂、重復(fù)性工作。品牌、市場的排名上升，表明員工市場意識(shí)的增強(qiáng)，認(rèn)識(shí)比較到位。
從員工期望與感受的全部價(jià)值觀得分比較來看，員工期望與感受最為接近的是嚴(yán)格、成本、安全等價(jià)值觀，其他價(jià)值觀的期望值均高于感受值，說明工作仍然存在改進(jìn)空間，在下一階段工作中應(yīng)相應(yīng)加強(qiáng)。
5.核心價(jià)值觀推導(dǎo)及鎖定
核心價(jià)值觀是企業(yè)文化體系的核心主旨，確定了整個(gè)企業(yè)文化的基調(diào)。
因此其鎖定至關(guān)重要。項(xiàng)目組依據(jù)傳承歷史、提升現(xiàn)狀、驅(qū)動(dòng)未來的原則，綜合考慮需要傳承的、需要調(diào)整的和需要倡導(dǎo)的價(jià)值導(dǎo)向，將核心價(jià)值觀鎖定為“以客為中心”，強(qiáng)調(diào)服務(wù)、創(chuàng)新、責(zé)任和共贏。企業(yè)文化體系將據(jù)此展開。（中篇完）
【資料來源：官網(wǎng)、成都管理咨詢、眾智云慧CRC 行研中心】
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