關(guān)鍵詞：成都咨詢 成都管理咨詢 企業(yè)文化咨詢 人力資源咨詢
來(lái)源：萬(wàn)思會(huì)、眾智云慧管理咨詢CRC行研中心
日期：2024年7月5日
摘要： 成都咨詢公司|構(gòu)建“以客戶為中心”的企業(yè)文化…使命愿景價(jià)值觀…
正文：
國(guó)有企業(yè)及集團(tuán)化的民營(yíng)企業(yè)逐漸重視企業(yè)文化建設(shè)。前兩期的管理咨詢項(xiàng)目案例企業(yè)文化欄目，眾智云慧將為您介紹了某集團(tuán)企業(yè)文化建設(shè)的項(xiàng)目背景、項(xiàng)目需求、調(diào)研診斷等。本期將繼續(xù)為您介紹項(xiàng)目思路和解決方案部分。
三、解決方案
通過(guò)前期診斷出來(lái)的問(wèn)題和未來(lái)提升的方向，華北分公司明確提出要推動(dòng)業(yè)務(wù)模式從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”進(jìn)行升級(jí)，建立“以客戶為中心”的文化導(dǎo)向，并構(gòu)建一套深化“以客戶中心”思想的文化實(shí)踐體系。
（一）價(jià)值同向——確立“以客戶為中心”的文化定位
“以客戶為中心”是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求、是價(jià)值思維的體現(xiàn)，是持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，是回報(bào)社會(huì)的行動(dòng)。以客戶為中心的文化具有“四至”內(nèi)涵，分別是：
至精、至誠(chéng)、至善、至和。至精，旨在科學(xué)管理、精細(xì)高效；至誠(chéng)，代表誠(chéng)信履約、專業(yè)服務(wù)；至善，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新引領(lǐng)、持續(xù)改進(jìn)；至和，追求和合共贏、互利久遠(yuǎn)。
“以客戶為中心”并不是多么新鮮的理論，也不夠亮眼，但是正好抓住了華北分公司的痛點(diǎn)，引起了公司員工的共鳴。對(duì)于一個(gè)以講求實(shí)效、有令必行的企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)用的就是最好的。
1. “以客戶為中心”能夠有效地解決內(nèi)部管理問(wèn)題
站在“以客戶為中心”的高度，對(duì)管理問(wèn)題進(jìn)行全局思考，產(chǎn)品營(yíng)銷中以管理為目標(biāo)的問(wèn)題，客戶服務(wù)中以自我為中心的問(wèn)題，人力資源管理中的人才斷層問(wèn)題，基礎(chǔ)管理中的嚴(yán)防死守的做法，都能找到對(duì)應(yīng)的提升方向，進(jìn)而找到管理改善的關(guān)鍵點(diǎn)。華北分公司在咨詢過(guò)程中，專門召開(kāi)研討會(huì)，分部門討論“以客
戶為中心”對(duì)本部門工作的要求，查找制度流程與文化導(dǎo)向背離的重點(diǎn)，制定針對(duì)性的措施，開(kāi)展整改提升行動(dòng)，走出了文化融入管理的關(guān)鍵一步。
2.“以客戶為中心”能夠更好的適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
華北區(qū)域是化工領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)最為白熱化的區(qū)域，中國(guó)石油市場(chǎng)擴(kuò)張，煤化工東進(jìn)，都首選華北區(qū)域。再加上民營(yíng)化工的快速發(fā)展和化工產(chǎn)品進(jìn)口的沖擊，華北分公司的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大。中國(guó)石油競(jìng)爭(zhēng)策略靈活，煤化工低價(jià)傾銷，民營(yíng)化工見(jiàn)縫插針，進(jìn)口產(chǎn)品主攻高端，對(duì)某集團(tuán)的差異化競(jìng)爭(zhēng)策略提出了更高的要求。
得客戶者得天下。項(xiàng)目組通過(guò)對(duì)客戶需求的調(diào)研，站在獨(dú)立第三方的立場(chǎng)，鎖定客戶需求滿足的關(guān)鍵點(diǎn)，幫助華北分公司更好地認(rèn)清自己，找到服務(wù)能力與客戶需求的差距。究其根本，產(chǎn)品供應(yīng)的問(wèn)題，背后是以生產(chǎn)為中心的模式難以滿足市場(chǎng)的需要；物流服務(wù)與信息服務(wù)的問(wèn)題背后，需求難以滿足的原因是規(guī)范化服務(wù)能力不足；客戶服務(wù)存在的問(wèn)題，是因?yàn)楣咎岢?/span>“以客戶為中心”的服務(wù)還處于初級(jí)階段；而技術(shù)服務(wù)的不足，則是因?yàn)橐允酆蠼槿霝橹鳎瑢?duì)售前的滲透不夠，對(duì)應(yīng)用技術(shù)的研究不夠。體制的變革相對(duì)緩慢，更多需要上級(jí)主導(dǎo)、頂層設(shè)計(jì)。基層單位通過(guò)卓有成效的創(chuàng)新，破解自身面臨的難題的同時(shí)，進(jìn)而影響上層的決策。
3.“以客戶為中心”能夠推動(dòng)員工自主的價(jià)值創(chuàng)造
在沒(méi)有明確的文化導(dǎo)向時(shí)，員工按制度辦事，更關(guān)注指標(biāo)的達(dá)成；有明確的文化導(dǎo)向時(shí)，即使沒(méi)有指標(biāo)，也會(huì)做有益的嘗試。以客戶為中心，是員工干出來(lái)的。
真正的以客戶為中心，是公司全體員工的事，從上到下必須執(zhí)行到位才能達(dá)到預(yù)期目的。要服務(wù)好客戶，就要選拔優(yōu)秀的員工，就要強(qiáng)化正確的行為，就要為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，給他們一定的創(chuàng)新空間，讓他們自主思考如何提供更優(yōu)的產(chǎn)品與解決方案，并付諸行動(dòng)。當(dāng)公司的文化在發(fā)生從關(guān)注內(nèi)部到關(guān)注外部、從關(guān)注產(chǎn)品到關(guān)注客戶、從關(guān)注短期到關(guān)注長(zhǎng)遠(yuǎn)的轉(zhuǎn)變之時(shí)，員工的行為也必將發(fā)生改變。
（二）母子同心——明確文化對(duì)接的方式與重點(diǎn)
華北分公司的文化要以某集團(tuán)企業(yè)文化統(tǒng)領(lǐng)。某集團(tuán)企業(yè)文化是母文化，華北分公司文化是子文化。某集團(tuán)文化在精神上統(tǒng)領(lǐng)著華北分公司文化，滋養(yǎng)著華北分公司文化，而華北分公司文化在本質(zhì)上是對(duì)某集團(tuán)文化的創(chuàng)造性繼承和實(shí)踐性豐富。
咨詢公司參與過(guò)很多國(guó)內(nèi)大型企業(yè)集團(tuán)的母子文化建設(shè)的項(xiàng)目研究，研究某集團(tuán)的企業(yè)文化管控思想，提出了“承接深化”的文化實(shí)踐思路。在華北分公司實(shí)踐體系的構(gòu)建上，核心理念層面與某集團(tuán)保持高度一致，用責(zé)任和目標(biāo)體現(xiàn)對(duì)使命、愿景的支撐；經(jīng)營(yíng)管理理念層面思想相通，體現(xiàn)了板塊及自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)；行為規(guī)范層面框架基本一致，用客戶服務(wù)規(guī)范體現(xiàn)公司特色；視覺(jué)識(shí)別方面，嚴(yán)格遵守某集團(tuán)的統(tǒng)一規(guī)范。（完）
【資料來(lái)源：官網(wǎng)、成都管理咨詢、眾智云慧CRC 行研中心】
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